ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Voltando um pouco à questão da OI(postagem anterior a essa), no último sábado fui a uma loja credenciada OI para perguntar o porque do sinal apresentar falhas. O atendente me disse: “É assim mesmo!” Achei tão legal, que saí e entrei na loja da VIVO pra comprar um CHIP da concorrente. Esperei por 40 minutos e não comprei o CHIP porque ninguem me atendeu: simplesmente me deram uma senha e mandaram esperar. Pensamento: A OI tem um problema técnico – que é o sinal (esse pode ser resolvido imediatamente com a instalação de equipamentos), mas em relação ao atendimento, eles dão um show perante as demais - tanto que, mal ou bem das pernas, é líder em ativação de chips e venda de aparelhos aqui na cidade.

Os problemas existentes no atendimento se manifestam por intermédio de diferentes indicadores críticos. Eles são o ponto de partida da investigação e o diagnóstico de suas causas mais profundas é o ponto de chegada. Por exemplo, o tempo demasiado de espera do usuário pode ser (e freqüentemente o é) um indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento. Nesse caso, um dos problemas que se coloca é não só caracterizar a processualidade da variável (tempo de espera), mas também identificar e recuperar os fatores (materiais, organizacionais, técnicos, humanos...) que podem estar na gênese de tal indicador crítico.

O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. A "tarefa de atendimento" é, freqüentemente, uma "etapa terminal", resultante de um processo de múltiplas facetas que se desenrola em um contexto institucional, envolvendo dois tipos de personagens principais: o funcionário (atendente) e o usuário.

Me preocupa bastante essa questão do atendimento aqui em Juazeiro. As pessoas definitivamente não estao preparadas para atender bem. Eu sempre pensei dessa forma: atender, não é resolver um problema. Vai além disso. É uma questão de respeito, cuidado e atenção de um ser humano para com o outro.

O grade diferencial das empresas modernas e atuais é sem dúvida o atendimento. Temos produtos similares, estruturas físicas similares, preços similares... precisamos mudar em alguma coisa e esse “plus” é o atendimento. É simples: tomemos como exemplo uma barbearia ou um salão de beleza. O que difere os da nossa escolha dos demais? O atendimento, o artesanal, a personalização... e o que nos fáz permanecer por anos escolhendo aquele determinado barbeiro ou salão? A relação humana existente por dentro da relação comercial.

“Senhores de engenho”: fiquem atentos. O mercado consumidor mudou e muito. Hoje em dia não adianta ter um bom produto nem uma boa institucionalidade criada em volta disso: é necesário oferecer também um serviço de qualidade, um atendimento show – a ponto de deixar os clientes encantados e apaixonados pela empresa.