ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Voltando um pouco à questão da OI(postagem anterior a essa), no último sábado fui a uma loja credenciada OI para perguntar o porque do sinal apresentar falhas. O atendente me disse: “É assim mesmo!” Achei tão legal, que saí e entrei na loja da VIVO pra comprar um CHIP da concorrente. Esperei por 40 minutos e não comprei o CHIP porque ninguem me atendeu: simplesmente me deram uma senha e mandaram esperar. Pensamento: A OI tem um problema técnico – que é o sinal (esse pode ser resolvido imediatamente com a instalação de equipamentos), mas em relação ao atendimento, eles dão um show perante as demais - tanto que, mal ou bem das pernas, é líder em ativação de chips e venda de aparelhos aqui na cidade.

Os problemas existentes no atendimento se manifestam por intermédio de diferentes indicadores críticos. Eles são o ponto de partida da investigação e o diagnóstico de suas causas mais profundas é o ponto de chegada. Por exemplo, o tempo demasiado de espera do usuário pode ser (e freqüentemente o é) um indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento. Nesse caso, um dos problemas que se coloca é não só caracterizar a processualidade da variável (tempo de espera), mas também identificar e recuperar os fatores (materiais, organizacionais, técnicos, humanos...) que podem estar na gênese de tal indicador crítico.

O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. A "tarefa de atendimento" é, freqüentemente, uma "etapa terminal", resultante de um processo de múltiplas facetas que se desenrola em um contexto institucional, envolvendo dois tipos de personagens principais: o funcionário (atendente) e o usuário.

Me preocupa bastante essa questão do atendimento aqui em Juazeiro. As pessoas definitivamente não estao preparadas para atender bem. Eu sempre pensei dessa forma: atender, não é resolver um problema. Vai além disso. É uma questão de respeito, cuidado e atenção de um ser humano para com o outro.

O grade diferencial das empresas modernas e atuais é sem dúvida o atendimento. Temos produtos similares, estruturas físicas similares, preços similares... precisamos mudar em alguma coisa e esse “plus” é o atendimento. É simples: tomemos como exemplo uma barbearia ou um salão de beleza. O que difere os da nossa escolha dos demais? O atendimento, o artesanal, a personalização... e o que nos fáz permanecer por anos escolhendo aquele determinado barbeiro ou salão? A relação humana existente por dentro da relação comercial.

“Senhores de engenho”: fiquem atentos. O mercado consumidor mudou e muito. Hoje em dia não adianta ter um bom produto nem uma boa institucionalidade criada em volta disso: é necesário oferecer também um serviço de qualidade, um atendimento show – a ponto de deixar os clientes encantados e apaixonados pela empresa.

A Oi dizendo TCHAU

Bem amigos do Blog!!! Estou aqui hoje quase indignado por conta de uma empresa chamada OI. De fato, não podemos criticar a coisa sem levantar antes alguns pontos positivos. Com o advento da privatização, sem dúvida a telefonia no Brasil avançou e ter um telefone tem se tornado uma coisa mais disponível para todos (essa é a premissa da democracia). Qualquer pessoa pode instalar um telefone, comprar um telefone e começar a falar em menos de 24h. Isso é muito bom, temos que admitir.

Entretanto (essa palavrinha exclui tudo que foi dito antes né... rsrsrs) o motivo do meu registro hoje é o seguinte: A OI tá virando celular de preguiçoso... (buscando rede)!

Aqui em Juazeiro o detalhe é o seguinte: temos Petrolina como cidade vizinha pertencente a um estado diferente do nosso e o DDD das cidades são diferentes. Quando o sinal da OI migra para Petrolina (87), tudo bem... mas quando volta pra Juazeiro(74), pronto... começaram os problemas! Tenho esperado cerca de 2 ou 3 horas para conseguir sinal novamente. A coisa piora em algumas áreas da cidade onde a antena de Petrolina tem sinal de maior alcance, fazendo com que mesmo dentro de Juazeiro, o sinal que fica disponível é o de Petrolina.

Sou cliente OI desde 1999 e nunca tive maiores problemas com a telefonia celular. Mas de uns tempos pra cá a OI está conseguindo bater recordes com minha paciência. As condições de preços e vantagens da OI são bacanas, mas o objetivo de um celular ainda é falar e não ganhar bônus. Vai chegar o tempo dos clientes OI migrarem para outras operadoras ou então fazer como já fazem: compram um chip de outra operadora e utiliza como opção na falta do danado do sinal.

Pra não dizer que é só aqui no Vale do São Francisco, estive olhando uma comunidade no Orkut e as pessoas estão reclamando do sinal da OI por todo o Nordeste – é um fato a ser pensado pelos estrategistas da OI. As empresas de telefonia estão se mexendo em relação ao avanço do celular e a briga por fatias de mercado está feia. Já existe inclusive uma tecnologia 3GP que falarei na próxima postagem.

Mas voltando ao problema, o engraçado é que o sinal mostra cheinho na tela do aparelho, mas quando realiza a chamada, aparece a frase: “Rede Ocupada”.

Estamos com azar: é o celular o tempo todo “Buscando Rede” e quando acha, acha a “Rede Ocupada”!!! Ah, vamos voltar ao tempo de antigamente: recomendo que todos andem com umas madeiras e quando quiserem se comunicar façam sinal de fumaça; ou então aqueles sinalizadores luminosos que tem nos barcos pro caso de naufrágio... precisamos nos equipar: celular não resolve mais. Lázaro Ramos meu fí, pule fora antes que sua imagem fique vinculada a um produto que não resolve!

Só mais duas coisinhas:
1 – Não sei falar com aquela máquina de atendimento eletrônico. A máquina fala: “Diga o motivo da sua ligação”... que situação constrangedora... eu não tenho coragem de falar o motivo(rsrsrs). Quando eu preciso ligar pra OI, eu ligo escondido... Imagina o que meus amigos vão dizer quando me virem falando sozinho? Tá louco?
2 – Já tentaram cancelar alguma coisa com esse povo de telemarketing?
Abraços!

CHUPA QUE É DE UVA!!!!

Quem trabalha com administração sabe: cada vez mais está ficando difícil conseguir alguém com um perfil acadêmico, cultural, comportamental e social. É possível identificar essas figuras, mas tudo numa pessoa só é complicado. Alias, está se tornando impossível.

Outro dia desses estava guiando e vi umas figuras na orla gritando e cantando: “BEBER, CAIR E LEVANTAR!” Mas até aí tudo bem, é orla, é descontração, tudo lindo! Ao chegar em casa, abri meus e-mails e entrei no MSN e vi na frase de um dos meus contatos a seguinte poesia: “CHUPA QUE É DE UVA”... Como sou curioso (e imbecil também), fui perguntar ao cara o que era aquilo e ele me garantiu que era uma música de sucesso.

Vocês acham que eu estou exagerando? Esse tipo de música é "apreciado" por todas as classes sociais - de A+ a Z(rsrsr). É obvio que tudo é válido, mas o exagero dessas coisas eu acredito que faz mal. Não custa nada ouvir isso uma vez, mas sempre é... complicado (pra não usar palavrão).

Eu pensei: onde vamos parar? Que saudade do Tchan e do Pocotó - esse era ao menos apenas uma “eguinha”! Antes de eu terminar de pensar, resolvi logo ir no Youtube, pesquisar o tal “Chupa que é de Uva” e encontrei. Assisti... mas assisti um clip que fizeram lá: umas montagens feias, usaram Paint Brush e pornografia, coisa e tal... Mas até aí tudo bem (eu acho). Outro susto aconteceu no mesmo momento quando eu vi os vídeos relacionados e achei outro mais criativo: “SENTA QUE É DE MENTA”.

Alguém me diz o que está acontecendo pelo amor de Deus... essas músicas estão invadindo a nossa praia, estão adentrando as casas das famílias brasileiras. Outro dia comentaram que estavam incentivando uma criança a dançar “RALA A TCHECA NO CHÃO”. (meu deus, minha filha...)

Voltando a questão da Administração, está ficando complicado achar pessoas com um perfil adequado para assumir responsabilidades, ter boa conduta, bons costumes, etc. Precisamos de líderes, e a melhor forma de liderar é pelo exemplo. A galera vai cair matando nesse blog qualquer dia desses por conta desses comentários, mas eu fico imaginando... suponhamos que eu tenha uma empresa e na festa de fim de ano, as famílias reunidas, a empresa, os parceiros comerciais, clientes e fornecedores, gerentes de bancos, políticos... todo mundo dançando no meio do salão: “CRÉU, CRÉU, CRÉU, AGORA O NUMERO 5 HEIN: CRÉCRÉCRÉCRÉCRÉCRÉCRÉCRÉUUUUUUUU”. Ou então no meio de uma música tranqüila, relaxante e aconchegante, o seu Gerente Administrativo grita: “TOCA TODA BOA do PSIRICO AÍ, NA MORAL MERMÃO”.

Fica a sugestão: vamos elevar nossa cultura novamente gente. Tivemos um passado musical interessante. Algumas figuras ainda persistem em fazer músicas de qualidade no cenário brasileiro. Vamos aprender a dar valor àquilo que tem valor. Se a coisa continuar como está, vou falar igual ao poeta RAUL SEIXAS: “Pare o mundo que eu quero descer!”.

Não é o emprego que não existe, são as pessoas que não estão atentas às novas regras mercadológicas imposta pela globalização e consequentemente pela competitividade.

3º MILÊNIO – Capacitação x Modelo de Gestão

Não há estudante ou profissional nos últimos tempos que não tenha sido exposto sucessivamente às novas técnicas e teorias que se propõem revolucionar o processo gerencial das organizações.

Teoria X e Teoria Y, Teoria Z
Enriquecimento do Trabalho, Administração por Objetivos,
Análise Transacional, Sistema HAY, Liderança Situacional
GRID, Qualidade Total
Kanban, Kaizen, Empowerment
Employeeship, Benchmarking, Reengenharia
Downsizing, Rightsizing, Readministração

Qual será a próxima?

Alianças Estratégicas
Organizações Virtuais
Sistemas Integrados
Inteligência Competitiva
Remuneração Estratégica

Todas essas teorias e técnicas, de alguma forma e a seu jeito, têm contribuído para uma melhor compreensão e desenvolvimento do mundo das organizações. Voltadas, no entanto, à realidade da economia industrial, nenhuma delas é ainda capaz de se antecipar e abarcar, de fato, a complexidade da sociedade pós-capitalista, que já começamos a viver.

A transição para o que hoje se convenciona chamar pós-capitalismo ou economia da informação não é sequer a primeira nem será provavelmente a última transformação a produzir mudanças profundas nas relações econômicas, na realidade organizacional e no conjunto da sociedade.
As forças da mudança estão produzindo a maior transformação já vivida pela humanidade nos últimos 500 anos.

Os contemporâneos da mudança geralmente não percebem o que está acontecendo à sua volta. Os que viviam em 1550 certamente não sabiam que já estavam na Idade Moderna. Nem em 1450 os vizinhos de Gutemberg compreendiam o impacto na organização social produzido pela invenção da imprensa.

Estamos vivendo neste fim de século a agonia de uma radical transformação.

Os valores e a visão de Mundo mudam profundamente. As instituições políticas, sociais e econômicas, o mundo das artes e da cultura sofrem e vivem uma descontinuidade, experimentam um ponto-de-reflexão, dão um salto de qualidade.

Os desafios desta transformação não se limitam às organizações, mas afetam totalmente todo o universo social, neste contexto de globalização e de mundialização da economia, de disseminação das tecnologias de informação.

Ansiedade, angústia, apreensão, insegurança e alienação são talvez os sentimentos mais comuns do ser humano moderno. Este é o astral dominante, nestes tempos em que a aldeia global já não é mais um mero exercício de futurologia, mas uma realidade do cotidiano. Os acontecimentos ocorridos em regiões as mais distantes sucedem à nossa própria porta em função dos milagres da comunicação instantânea. É o aqui e agora permanentes, por mais remotos que sejam os locais em que os fatos se dêem.

Esse sentimento generalizado de perplexidade é alimentado pelo desencanto nas reais contribuições do desenvolvimento científico, pelas deformações do modelo econômico vigente e pela absoluta descrença e inadaptação dos sistemas de representação política às necessidades do mundo contemporâneo.

O poder evolui do Estado para a sociedade, da sociedade para os grupos de indivíduos, dos grupos para os próprios indivíduos, e das estruturas hierarquizadas para as redes de informação.

Os padrões de produtividade e eficiência da economia globalizada imporão às organizações um número cada vez menor de empregados. Estes, por sua vez, perderão a lealdade cega do passado e “deixarão de vestir a camisa da empresa”. Começam a abrir os olhos à realidade do novo ambiente de trabalho: não podem mais contar com cargos e empregos até a aposentadoria. A lealdade do empregado deixa de ser à organização e passa a ser à sua profissão e a si próprio.

É o fim do Homem Organizacional, de que nos falava William Footh White. Assim, é preciso ter presente a frase do Rolim Amaro, Presidente da TAM: “os meus colaboradores devem trabalhar como se a empresa fosse deles, mas que não se esqueçam de que ela é minha”. Esta forma de manipulação está com os seus dias contados!
Não sabemos ainda o que o mundo pós-capitalista nos reserva em futuro próximo, mas está claro que a velha ordem capitalista está ficando para trás.
No capitalismo tradicional duas classes dominavam: aqueles que possuíam ou controlavam os meios de produção (os capitalistas) e aqueles que faziam a realizavam o trabalho (os trabalhadores)

Duas grandes alterações nesta relação agora ocorrem, de tal forma que alterarão radicalmente a realidade ainda existente:
primeiro - a democratização da propriedade e do controle dos meios de produção - ou se quiserem, a socialização do capitalismo vai Fundos de Pensão.
segundo - cada vez um número menor de pessoas será necessário para fazer as coisas.

Os fatores tradicionais de produção - capital, trabalho e recursos terão um peso bem menor no processo produtivo.

O novo fator básico da economia passa a ser o conhecimento. O conhecimento é o único fator significativo, diferenciador. Terra, capital e trabalho podem agora ser facilmente resolvidos por uma boa gestão, por uma gestão apenas eficiente.

A classe social dominante no novo mundo que se avizinha será a dos trabalhadores intelectuais, do profissional do conhecimento, que simultaneamente, também será o proprietário dos meios de produção.

Tal realidade muda radicalmente a estrutura da sociedade e, por definição, a realidade, das organizações.

Temos, então, a resposta capitalista ao problema da luta de classes. A superação da contradição intrínseca, de que nos falava Karl Marx, entre Salário e Lucro. A ironia consiste exatamente na concretização das previsões do próprio Marx: os empregados agora são os proprietários dos meios de produção, estão passando a ser também os donos das empresas. As teorias das organizações ainda não consideraram, em toda a sua extensão e profundidade, as repercussões desta nova situação.

É preciso que se perceba que esta nova realidade foi, de fato, iniciada e construída a partir dos primórdios da Administração Científica, principalmente com os estudos e contribuições de Frederick Winslow Taylor e Henry Ford, tanto nos aspectos e dimensões da análise do trabalho com vistas ao aumento da produtividade e da qualidade, quanto à filosofia social que esboçaram. Desde então o padrão de vida da classe operária começou a melhorar concretamente. Hoje, nos países desenvolvidos, e em parcela expressiva dos trabalhos dos países emergentes, o proletariado de que falava Marx se transformou em classe média, com toda a qualidade de vida que lhe é inerente, perdendo, por conseqüência, a sua essência revolucionária.

Cada vez mais se precisará de gerentes eficazes, eficientes e efetivos, gerentes que vão tratar com profissionais que simultaneamente desempenham papéis de patrão e de empregado. Neste novo mundo a competência gerencial será cada vez mas necessária.

As alianças estratégicas, mesmo entre organizações concorrentes, será uma tendência cada vez mais presente: joint ventures, franchises, licenciamentos, consórcios, parcerias temporárias, compra de ações, fusão etc.

A democratização interna das organizações se fará pela via das tecnologias da informação. Agora, com os computadores, a informação - e assim o poder - se disponibilizará em todos os níveis organizacionais.

Assim, um futuro extraordinariamente diferente já se constrói dia-a-dia.

Rua do Inferno x Rua do Paraíso

Hoje, estou meio “sem sal” pra escrever, mas fazer o que né? Então resolvi pegar pesado.

Em Juazeiro, no tradicional bairro do Santo Antônio (onde eu moro), existe uma rua que está bem servida de empreendimentos. Temos Faculdades, Centros Médicos e Empresariais, restaurante, lava-jato, empresa pública, hospitais, escolas, enfim, tudo isso numa mesma rua! Aparentemente dá orgulho, dá gosto, dá prazer dizer essas coisas. O nome da rua é encantador: “Rua do Paraíso”. Ah, já sei: pra quem conhece, já deu desgosto!

UNIVASF (Univ. Federal), FASJ (Fac. Privada), Matderday, João de Barro, Escola Cristal do Sol, SAAE, Centro Médico e Empresarial Dr. Balbino Oliveira, Loja de Produtos pra Piscina, ASTRAS (Assoc. Transporte Sento Sé), Clínica Otorrinolaringologista Dr. Juvêncio Alves, Lava Jato, além de inúmeras residências e outros empreendimentos.

Mas o que acontece é que a rua campeã de assaltos! São celulares, bolsas, ipods, mp3 player, relógios, jóias, pertences, enfim, tudo acontece em qualquer hora do dia! A coisa fica “boa” quando é perto da esquina com a R. José Pititinga (Rua da Receita Federal!) e fica melhor ainda quando a rua se encontra com a via de acesso à Rua Antônio Carlos Magalhães (Rua do Colégio Ruy Barbosa). Os suspeitos todos já sabem: 2 homens numa moto (CG Vermelha) ou 2 homens numa bicicleta(CALOI Vermelha) ou em 2 bicicletas.

Bom, se não é pra ter respeito com o povo, ao menos tenham respeito com as celebridades citadas aqui! É perto do Ruy Barbosa, da rua de ACM, da Receita Federal, de Universidades, de Hospitais. Estou realmente preocupado com a situação dessa área residencial da cidade.

Mas sabem porque nenhuma atitude foi feita? Porque a mãe de sr. ninguem nunca foi assaltada aí (ainda). Ainda bem que minha mãe não passa por aí. No dia que a mãe de algum político for assaltada nesse perímetro, aí sim, pode ser que a coisa mude. Tenho amigos e parentes que já foram assaltados nessa rua. Conheço um professor que teve um acidente de moto na esquina do SAAE e até hoje se recupera. É uma violência urbana terrível nesse trecho.

Mas voltando aos assaltos... engraçado, os bairros Penha, Kidé e Pedra do Lord são ditos os mais perigosos da cidade (os Classe A que o diga) e o bairro Santo Antônio é o conceituado como mais “tradicional”. Tinha um salão de beleza ali na Rua do Paraíso, no bairro Santo Antônio... e a dona mudou o estabelecimento para o Bairro Santo Expedido (que fica entre o Kidé, a Penha e a Pedra do Lord) alegando que onde ela estava, era muito perigoso... é hora de rever conceitos!

E o bairro São Francisco Country Club? É assunto para uma próxima postagem...