A ADMINISTRAÇÃO E A TOMADA DE DECISÕES

René Descartes (1596 – 1650) já estudava os seguintes vertentes em relação à resolução de problemas:

Duvida sistemática x evidenciada - Necessidade de um estudo prévio – chamamos de planejamento.
Decomposição - Divisão da situação em pequenas partes para solucionar passo a passo – segmentação de objetivos em metas;
Composição - Conduzir ordenadamente nossos pensamentos e nosso raciocínio, começando pelos objetivos simples e posteriormente construir um entendimento mais avançado – construção de objetivos gerais e específicos;
Verificação - Fazer recontagens, verificações e revisões a fim de nada deixar à parte – Situação de avaliação constante de qualquer operação.

Diante disso, a gestão por processos se dá quando se entende uma organização como sistema integrado, enxergando cada setor ou unidade funcional como pequenas entidades, interligadas através de processos. Essa teoria era evidenciada por Ludwig Von Bertalanffy.
As tomadas decisões por sua vez se dão de acordo com a necessidade e quantidade e qualidade de informações disponíveis para aquela determinada ação. Entretanto, para um processo seguro de tomadas de decisão, é necessário considerar os seguintes fatores:

Planejamento - As organizações não trabalham na base da improvisação(ao menos não deveriam). Tudo nelas é planejado antecipadamente. O planejamento é a primeira função administrativa, por servir de base para as demais funções. O planejamento é a função administrativa que define quais os objetivos a atingir e como se deve fazer para alcançá-los. Trata-se de um modelo teórico para a ação futura.

Organização - É deliberadamente estruturada pelo fato de que o trabalho é dividido e seu desempenho é atribuído aos membros da organização. Nesse sentido, a palavra organização significa “arrumar” as condições físicas e humanas (os recursos), moldados intencionalmente para atingir determinados objetivos.

Direção - A direção constitui a terceira função administrativa e vem depois do planejamento e da organização. Definido o planejamento e estabelecida a organização, resta fazer as coisas andarem e acontecerem. Este é o papel da direção: acionar e dinamizar a empresa. A direção está relacionada à ação e tem a ver com as pessoas. Ela está diretamente relacionada à atuação sobre as pessoas.

Controle - A finalidade do controle é assegurar que os resultados do que foi planejado, organizado e dirigido se ajustem tanto quanto possível aos objetivos previamente definidos. A essência do controle reside em verificar se a atividade controlada está ou não alcançando os objetivos ou resultados desejados.

Diante disso, é necessário entender que a principal função da administração é atender a demandas: Demandas econômicas, demandas sociais, demandas pessoais, demandas empregatícias, etc. Com base nisso, entende-se então o papel de gerar riqueza, gerar emprego, além de estar sempre responsável sócio-ambientalmente.

Assim como a estratégia deve ser bem estipulada, um grande diferencial nas organizações é trabalhar com qualidade. Administrar com qualidade significa estabelecer critérios rigorosos em relação ao atendimento de necessidades sociais e econômicas de uma determinada região. Para o tal, criam-se teorias que fundamentam a prática a fim de proporcionar um melhor entendimento da administração, bem como organizar suas idéias para serem seguidas como regras. Essas teorias compreendem dois tipos de conhecimento. O descritivo – que busca explicar, descrever (como o próprio nome já diz), explicar de forma diferente a mesma coisa; e o conhecimento prescritivo – que por sua vez explica como as organizações devem ser manipuladas, administradas, geridas – no geral, funcionam como doutrinas ou mecanismos de controle.

Muitas pessoas identificam a administração como uma prática vinda da teoria. Outros acreditam que a teoria da administração vem da prática e de experimentos realizados juntamente com seus registros. Esse segundo pensamento torna a administração mais fácil de ser entendida. Pensar que a administração vem da teoria é uma um tanto equivocada de lidar com essa temática. O objeto teórico da administração tem origem na prática sistematizada, registros de experimentos, procedimentos planejados e controlados sob as diversas visões e vertentes do mundo da administração. Para tal, são necessários dois grupos: o grupo experimental e o grupo de controle. O experimental é o grupo a ser estudado, manipulado, entendido e estudado. O grupo de controle é o grupo de pessoas que estarão naquele momento gerindo, gerenciando, observando e fazendo análises de um determinado comportamento, ação ou resultado obtido pelo grupo experimental.

É importante discutir assuntos relacionados à administração e sua essência. Precisamos cada vez mais aperfeiçoar os mecanismos de controle da prática administrativa. Isso servirá para diminuir a possibilidade de correr perigo nas organizações e nas decisões – sejam elas estratégicas, táticas ou operacionais.

DANÇA DO QUADRADO - O que mais falta?

Às vezes eu não sei mais em que mundo eu penso... me surpreendo nesse sentido quando vejo em que mundo vivo!

Eu já tinha prometido a mim mesmo que evitaria escrever sobre coisas extremamente populares – esquecendo o sentido sócio-financeiro da palavra. Quando falo popular, falo da capacidade de uma coisa se tornar o mais público possível – e isso geralmente é direcionado à grande massa e é por essas e outras explicações que não posso me posicionar de forma muito radical. Mas convenhamos: Dança do Quadrado é complicado.

Depois do Tchan, Lacraia, Créu, Chupa que é de uva e senta que é de menta, eu achei (atrasado, mas tudo bem) a Dança do Quadrado. Jesus!

História da Música (e isso tem história? Rsrsrs)

[A Dança do Quadrado, música criada por Sharon Aciole (carioca) com objetivo de animar o pessoal nas praias de Porto Seguro no verão de 2007. Durante o verão, Sharon Aciole convidava os turistas para subir no palco do Axé Moi para fazer juntos com os dançarinos a coreografia da Dança do Quadrado.

A música era moda entre estudantes mineiros. “Entre julho e outubro, recebemos vários jovens de 16 a 19 anos, formandos do 3º ano colegial, para passar férias. Certa vez, um grupo estava fazendo coreografias engraçadas: ‘Saci no seu quadrado’, ‘Matrix no seu quadrado’. Sugeri então que eles subissem ao palco. Foi um estouro”, conta ela.]

Gente, o negócio ficou tão sério e tão popular, que o troço foi parar no caldeirão do HULK em março desse ano. Ainda bem que eu tenho aula dia de sábado amigo, não preciso ficar passando por certas coisas na programação da TV.

Agora vamos resumir: Uma animadora carioca, motivada por estudantes mineiros, que aprenderam a música num acampamento de férias, chega em Porto Seguro na Bahia e cria um hit que estoura no Luciano Hulk, um programa Nacional, após um sucesso no Youtube - um site mundial. Gente, são coisas da Globalização...

E eu que achava que Surfin Bird (Ramones, 1978) era coisa de louco.

Link do Vídeo: [http://br.youtube.com/watch?v=Ktgsn_G59os&feature=related]

INTELIGENCIA ORGANIZACIONAL

Cada dia que passa me apaixono mais pela administração de empresas. Gosto de estudar o comportamento do consumidor, suas opções de compras, suas necessidades mais ocultas. Sempre brinco com as pessoas em relação ao seus desejos de consumo, de como eles se comportam como consumeristas e seus incontroláveis sentimentos de não estarem completos.

Mas hoje, gostaria de transformar tudo isso em gestão, em controle, em direção. Ultimamente as discussões gerenciais são em torno do capital intelectual, do ser humano, dos recursos humanos (essa palavra “recurso” é forte, mas tudo bem), enfim, o gerenciamento das informações, das coisas inicialmente não palpáveis.

As organizações passaram por um processo de aprendizado a partir dos erros. Essa foi uma tarefa árdua, mas conquistada e aprendida. As empresas aprendem com seus erros a ponto de não cometê-los mais. Isso realmente é muito interessante, significa que uma organização consegue produzir conhecimento a partir de uma falha ou um deslize. Mas o grande diferencial atualmente está numa tendência chamada Inteligência Organizacional. Mas o que é essa tal inteligência organizacional? Trocando em miúdos, é aprender com os acertos e com as oportunidades, antes mesmo do erro.

Aprender com o erro é fácil. Depois de todo o processo acabado e não conquistado, basta reunir as peças chaves e identificar o que saiu ou não de errado, corrigir pontualmente e refazer o processo até que ele saia perfeito. Isso é de fato muito bacana, mas atualmente não é mais suficiente. Por conta da globalização e da competitividade (esse será um posicionamento eterno), as empresas não tem mais a chance de errar.

Agora aprender com os acertos é identificar melhorias para o que já vai bem. E isso sim é difícil. Como admitir que você precisa melhorar o que já vai bem? Isso se dá a partir de análises de oportunidades. A inteligência organizacional baseia-se no futuro, na próxima página da história de uma empresa, na capacidade de gerar conhecimento e tecnologia a partir do bom, do confiável, do certo.

Amigos, garanto que a grande maioria das empresas que aprenderam com erros, se tivessem aprendido com os acertos, gastariam menos com seus processos de aprendizados – pois não haveriam gastos com concertos. Essa é uma das maiores dificuldades encontradas no Gerenciamento pela Qualidade Total, onde o investimento deve ser sempre maior em Ações Preventivas que Ações Corretivas, o que nos remete a Planejamento Estratégico que vai nos remeter a Análise Swat, eu vai nos remeter ao PDCA, e por aí vai!

Dica quente: Um administrador não tem obrigação de saber de tudo, mas tem a obrigação de ter o telefone de quem saiba.

ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Voltando um pouco à questão da OI(postagem anterior a essa), no último sábado fui a uma loja credenciada OI para perguntar o porque do sinal apresentar falhas. O atendente me disse: “É assim mesmo!” Achei tão legal, que saí e entrei na loja da VIVO pra comprar um CHIP da concorrente. Esperei por 40 minutos e não comprei o CHIP porque ninguem me atendeu: simplesmente me deram uma senha e mandaram esperar. Pensamento: A OI tem um problema técnico – que é o sinal (esse pode ser resolvido imediatamente com a instalação de equipamentos), mas em relação ao atendimento, eles dão um show perante as demais - tanto que, mal ou bem das pernas, é líder em ativação de chips e venda de aparelhos aqui na cidade.

Os problemas existentes no atendimento se manifestam por intermédio de diferentes indicadores críticos. Eles são o ponto de partida da investigação e o diagnóstico de suas causas mais profundas é o ponto de chegada. Por exemplo, o tempo demasiado de espera do usuário pode ser (e freqüentemente o é) um indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento. Nesse caso, um dos problemas que se coloca é não só caracterizar a processualidade da variável (tempo de espera), mas também identificar e recuperar os fatores (materiais, organizacionais, técnicos, humanos...) que podem estar na gênese de tal indicador crítico.

O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. A "tarefa de atendimento" é, freqüentemente, uma "etapa terminal", resultante de um processo de múltiplas facetas que se desenrola em um contexto institucional, envolvendo dois tipos de personagens principais: o funcionário (atendente) e o usuário.

Me preocupa bastante essa questão do atendimento aqui em Juazeiro. As pessoas definitivamente não estao preparadas para atender bem. Eu sempre pensei dessa forma: atender, não é resolver um problema. Vai além disso. É uma questão de respeito, cuidado e atenção de um ser humano para com o outro.

O grade diferencial das empresas modernas e atuais é sem dúvida o atendimento. Temos produtos similares, estruturas físicas similares, preços similares... precisamos mudar em alguma coisa e esse “plus” é o atendimento. É simples: tomemos como exemplo uma barbearia ou um salão de beleza. O que difere os da nossa escolha dos demais? O atendimento, o artesanal, a personalização... e o que nos fáz permanecer por anos escolhendo aquele determinado barbeiro ou salão? A relação humana existente por dentro da relação comercial.

“Senhores de engenho”: fiquem atentos. O mercado consumidor mudou e muito. Hoje em dia não adianta ter um bom produto nem uma boa institucionalidade criada em volta disso: é necesário oferecer também um serviço de qualidade, um atendimento show – a ponto de deixar os clientes encantados e apaixonados pela empresa.

A Oi dizendo TCHAU

Bem amigos do Blog!!! Estou aqui hoje quase indignado por conta de uma empresa chamada OI. De fato, não podemos criticar a coisa sem levantar antes alguns pontos positivos. Com o advento da privatização, sem dúvida a telefonia no Brasil avançou e ter um telefone tem se tornado uma coisa mais disponível para todos (essa é a premissa da democracia). Qualquer pessoa pode instalar um telefone, comprar um telefone e começar a falar em menos de 24h. Isso é muito bom, temos que admitir.

Entretanto (essa palavrinha exclui tudo que foi dito antes né... rsrsrs) o motivo do meu registro hoje é o seguinte: A OI tá virando celular de preguiçoso... (buscando rede)!

Aqui em Juazeiro o detalhe é o seguinte: temos Petrolina como cidade vizinha pertencente a um estado diferente do nosso e o DDD das cidades são diferentes. Quando o sinal da OI migra para Petrolina (87), tudo bem... mas quando volta pra Juazeiro(74), pronto... começaram os problemas! Tenho esperado cerca de 2 ou 3 horas para conseguir sinal novamente. A coisa piora em algumas áreas da cidade onde a antena de Petrolina tem sinal de maior alcance, fazendo com que mesmo dentro de Juazeiro, o sinal que fica disponível é o de Petrolina.

Sou cliente OI desde 1999 e nunca tive maiores problemas com a telefonia celular. Mas de uns tempos pra cá a OI está conseguindo bater recordes com minha paciência. As condições de preços e vantagens da OI são bacanas, mas o objetivo de um celular ainda é falar e não ganhar bônus. Vai chegar o tempo dos clientes OI migrarem para outras operadoras ou então fazer como já fazem: compram um chip de outra operadora e utiliza como opção na falta do danado do sinal.

Pra não dizer que é só aqui no Vale do São Francisco, estive olhando uma comunidade no Orkut e as pessoas estão reclamando do sinal da OI por todo o Nordeste – é um fato a ser pensado pelos estrategistas da OI. As empresas de telefonia estão se mexendo em relação ao avanço do celular e a briga por fatias de mercado está feia. Já existe inclusive uma tecnologia 3GP que falarei na próxima postagem.

Mas voltando ao problema, o engraçado é que o sinal mostra cheinho na tela do aparelho, mas quando realiza a chamada, aparece a frase: “Rede Ocupada”.

Estamos com azar: é o celular o tempo todo “Buscando Rede” e quando acha, acha a “Rede Ocupada”!!! Ah, vamos voltar ao tempo de antigamente: recomendo que todos andem com umas madeiras e quando quiserem se comunicar façam sinal de fumaça; ou então aqueles sinalizadores luminosos que tem nos barcos pro caso de naufrágio... precisamos nos equipar: celular não resolve mais. Lázaro Ramos meu fí, pule fora antes que sua imagem fique vinculada a um produto que não resolve!

Só mais duas coisinhas:
1 – Não sei falar com aquela máquina de atendimento eletrônico. A máquina fala: “Diga o motivo da sua ligação”... que situação constrangedora... eu não tenho coragem de falar o motivo(rsrsrs). Quando eu preciso ligar pra OI, eu ligo escondido... Imagina o que meus amigos vão dizer quando me virem falando sozinho? Tá louco?
2 – Já tentaram cancelar alguma coisa com esse povo de telemarketing?
Abraços!